Świat Zabawek
  • Strona główna
  • Aktualności
  • Biznes
  • Gry i książki
  • Zabawki
    • Dzień Dziecka 2021
    • Rekomendacje Św. Mikołaja 2020
    • Dzień Dziecka 2020
    • Rekomendacje Św. Mikołaja 2019
    • Zabawki w ogrodzie
  • Perełki
    • Perełki Gwiazdka 2021
    • Perełki wiosna/lato 2021
    • Perełki 2020
    • Perełki 2019
  • W numerze
  • Strona główna
  • Aktualności
  • Biznes
  • Gry i książki
  • Zabawki
    • Dzień Dziecka 2021
    • Rekomendacje Św. Mikołaja 2020
    • Dzień Dziecka 2020
    • Rekomendacje Św. Mikołaja 2019
    • Zabawki w ogrodzie
  • Perełki
    • Perełki Gwiazdka 2021
    • Perełki wiosna/lato 2021
    • Perełki 2020
    • Perełki 2019
  • W numerze
Brak wyników
Zobacz wszystkie
Świat Zabawek
Brak wyników
Zobacz wszystkie
Home Biznes

Poszukiwanie informacji o produkcie staje się kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich

31 marca 2022
w Biznes
Reading Time:6 mins read
A A
Poszukiwanie informacji o produkcie staje się kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich

Poziom obsługi klienta najniżej oceniany w opiece medycznej

Firma konsultingowa Deloitte Digital prezentuje drugą edycję raportu CX Drivers dotyczącą analizy ścieżki zakupowej konsumenta w ujęciu międzynarodowym. Jak się okazuje, największą satysfakcję klienci czerpią z samego momentu dokonywania zakupów. Najniżej oceniają zaś pierwsze i ostatnie spotkanie z firmą – czyli poszukiwanie informacji oraz kontakt i ocenę współpracy. Polakom najmniej podoba się obsługa w sektorze opieki zdrowotnej, natomiast Amerykanie są najbardziej zadowoloną nacją podczas każdego etapu podróży klienta. Powolna i nieefektywna obsługa skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondentów. Najważniejsza jest możliwość szybkich, łatwych oraz bezpiecznych zakupów.

Celem raportu CX Drivers jest poznanie jakości doświadczeń klienta na różnych etapach jego ścieżki, w skali międzynarodowej. W badaniu wzięło udział siedem tysięcy respondentów z sześciu krajów: Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji oraz Stanów Zjednoczonych. Analizie zostały poddane doświadczenia konsumenckie z perspektywy pięcioetapowej ścieżki klienckiej. Obejmuje ona szukanie informacji o produkcie, zakup produktu lub usługi, rozpoczęcie korzystania, codzienne użytkowanie oraz udzielanie informacji zwrotnej. Badaniem zostało objętych osiem branż: bankowość, ubezpieczenia, transport miejski, usługi medyczne, telekomunikacja, dobra szybkozbywalne (FMCG) oraz produkty wolnorotujące (non-FMCG). Celem było poznanie uniwersalnych mechanizmów kształtujących doświadczenia klienta podczas całej ścieżki zakupowej (ang. customer journey).

RAPORT CX DRIVERS

Przejdź do strony raportu 

Badanie pozwoliło nam określić, które czynniki są istotne z perspektywy kupującego i wpływają na jego ostateczne decyzje. Co ciekawe, potrzeby i oczekiwania konsumentów, niezależnie od ich kraju zamieszkania, okazały się uniwersalne. To pozwala traktować uzyskane wyniki jako kluczowe wytyczne dotyczące budowania wysokiej jakości doświadczenia klienta. Powolna i nieefektywna obsługa skutecznie odstrasza niemal wszystkich respondentów. Najważniejsza zaś jest możliwość szybkich, łatwych oraz bezpiecznych zakupów

– mówi Wiesław Kotecki, Partner Deloitte Digital, lider Customer Strategy and Design w Europie Centralnej.


Wygodne zakupy u zaufanego dostawcy

Eksperci Deloitte Digital przebadali satysfakcję klientów w każdej z ośmiu branż, w sześciu krajach i na wszystkich poziomach dokonywania transakcji. Pierwszy kontakt z firmą, czyli poszukiwanie informacji (ang. searching for information) uzyskał wynik najniższy we wszystkich krajach – 4,08 pkt w pięciopunktowej skali. Największe zadowolenie na tym etapie wykazywali Amerykanie. W Polsce i Czechach najniższe wyniki otrzymała branża telekomunikacyjna.

Ten pierwszy moment poszukiwania informacji zyskał na znaczeniu szczególnie podczas pandemii i stał się kluczowy w badanej przez nas ścieżce klienta. Często już w tym momencie zapada decyzja o skorzystaniu z danej usługi i zakupie produktu. Co istotne, jest to najbardziej zdigitalizowany etap, podczas którego klienci najchętniej korzystają ze smartfonów. Porównują ceny, szukają dodatkowych informacji o produkcie, sprawdzają dostępność i całą ofertę. Widoczne jest rosnące znaczenie tego etapu wśród wszystkich kategorii

– mówi Barbara Koźbiał, managerka w zespole Digital Strategy, Deloitte Digital.


Najlepiej ocenionym etapem podróży klienta było dokonywanie zakupu produktu lub usługi (4,33 pkt). Wyniki te są spójne zarówno dla wybranych branż, jak i krajów, a różnice są marginalne. W tym aspekcie najwyżej została oceniona branża rozrywkowa oraz usługi bankowe. Wyjątkiem są usługi medyczne w Polsce, które otrzymały najniższą notę satysfakcji (3,95 pkt). Kluczowe okazało się poczucie bezpieczeństwa (zaufany dostawca) podczas zakupów, cały zaś proces powinien przebiegać wygodnie, sprawnie i efektywnie. To właśnie cała suma doświadczeń składa się na zadowolenie z transakcji.

Kolejny krok na ścieżce zakupowej, czyli rozpoczęcie korzystania z wybranej usługi lub towaru, to pierwsza weryfikacja obietnic złożonych przez firmę. Branża telekomunikacyjna w Czechach oraz sektor opieki zdrowotnej w Polsce uzyskały najniższe oceny, które wpłynęły na ogólną średnią we wszystkich krajach – kolejno 3,76 oraz 3,78 pkt. Respondenci wskazywali na problemy z kontaktem i zbyt długi, w ich ocenie, czas oczekiwania na informację. Najwyższe noty otrzymał zaś sektor produktów wolnorotujących (wyposażenie domu, książki, elektronika).

Czwarty etap na typowej ścieżce konsumenta, czyli codzienne korzystanie z zakupu, jest momentem szczególnym, bo pozwala ocenić nie tylko pierwsze wrażenia, ale także funkcjonalność i ogólne zadowolenie z wyboru. Na tym etapie sektor rozrywki (4,37 pkt) oraz usługi bankowe (4,26 pkt) cieszą się najlepszą opinią. Najniższy wynik, poniżej 4 punktów, przypadł branży medycznej, głównie poprzez niskie noty od respondentów z Polski i Węgier. Warto jednak zaznaczyć, że uczestnicy badania z innych krajów ocenili ten sektor pozytywnie.

Moment kontaktowania się z firmą i przekazywania informacji zwrotnej, czyli ostatni etap analizowanej w badaniu podróży klienckiej, został oceniony najgorzej (4,06 pkt), szczególnie w przypadku usług telekomunikacyjnych i medycznych. Pozytywnie wyróżnia się sektor finansowy na Węgrzech i branża FMCG w Niemczech.

To właśnie feedback i finalny kontakt z klientem wiele firm uważa za podsumowanie pracy i kluczowy moment prawdy. Klienci pokazują emocje, wydają opinie, decydują czy zostają z marką, czy też nie. Świadomość ścieżki, jaką pokonuje klient i sygnałów, które wysyła podczas poszczególnych kroków, pozwala przygotować się na adekwatną komunikację i reakcję. W obecnym cyfrowym i wielokanałowym świecie satysfakcja nie może być mierzona wyłącznie przez ankiety. Mamy do czynienia z o wiele bardziej wyrafinowanym procesem, a rozwój technologii może mieć wpływ na podniesienie jakości doświadczeń klienta w każdej branży. Zwiększenie przychodów oraz zmniejszenie wskaźnika rezygnacji to najczęstsze korzyści biznesowe płynące z wysokiej jakości doświadczeń klienckich

– mówi Paulina Rzymska, starsza managerka, Deloitte Digital.


Szybki rozwój cyfrowej obsługi klienta

Co najmniej jeden na czterech badanych zaczął korzystać z usług i zakupów online, z których w takiej formie nigdy nie korzystał. W Polsce jest to 38 proc. Trudno jednoznacznie określić co było przyczyną, a co skutkiem; pewne jest jednak to, że digitalizacja kontaktu z klientem zdecydowanie przyspieszyła, szczególnie w pandemii. Coraz odważniej wchodzimy w cyfrowe interakcje oraz automatyzację obsługi klienta.

Rośnie świadomość tego, jak istotna jest dbałość o satysfakcjonujące doświadczenia klienta z marką. Firmy wytrwale pracują nad intuicyjnym, spersonalizowanym kontaktem ze swoimi odbiorcami w różnych punktach styku, na całym etapie podróży klienckiej. Doskonałe doświadczenie omnichannelowe to wciąż wyzwanie, ale jakość doświadczeń może stanowić istotny wyróżnik propozycji wartości i przewagę konkurencyjną firmy. Relacja z klientem staje się dużo bardziej wysublimowana, a przecież klienci oczekują autentycznego, personalnego, opartego na emocjach kontaktu

– podsumowuje Paulina Rzymska.

Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.

Tagi: automatyzacjabadaniebarbara koźbiałfirma konsultingowaKomunikacjakonsumentpaulina rzymskaRaportsektor finansowyświadomośćwiesław koteckiZakupy

PowiązaneWpisy

Poziom sprzedaży detalicznej wyższy niż w ubiegłym roku – wynika z retailowego raportu międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield
Biznes

Poziom sprzedaży detalicznej wyższy niż w ubiegłym roku – wynika z retailowego raportu międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield

6 maja 2022
Prawo.pl: od przyszłego roku jeszcze mniej gotówki w rozliczeniach między firmami
Biznes

Prawo.pl: od przyszłego roku jeszcze mniej gotówki w rozliczeniach między firmami

4 maja 2022
Rekman wyłącznym dystrybutorem lalek i akcesoriów marki Zapf Creation oraz samochodzików Cozy Coupe marki Little Tikes
Biznes

Rekman wyłącznym dystrybutorem lalek i akcesoriów marki Zapf Creation oraz samochodzików Cozy Coupe marki Little Tikes

26 kwietnia 2022
Badanie: 63 proc. uchodźców z Ukrainy chce pracować w Polsce, ale tylko co trzeci pozostać tu na dłużej
Biznes

Badanie: 63 proc. uchodźców z Ukrainy chce pracować w Polsce, ale tylko co trzeci pozostać tu na dłużej

14 kwietnia 2022
Następny
Nowa seria komiksów o przygodach Enoli – weterynarki od zadań specjalnych

Nowa seria komiksów o przygodach Enoli - weterynarki od zadań specjalnych

Ostatnie wpisy

Poziom sprzedaży detalicznej wyższy niż w ubiegłym roku – wynika z retailowego raportu międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield

Poziom sprzedaży detalicznej wyższy niż w ubiegłym roku – wynika z retailowego raportu międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield

6 maja 2022

W pierwszym kwartale 2022 roku do użytkowania oddane zostało zaledwie 30 tys. mkw. powierzchni handlowej. Liczba ta obejmuje trzy nowe...

Świat Zabawek 4/2022

Świat Zabawek 4/2022

4 maja 2022

KRÓTKO O…Planszówki czy spacer? 7Rekman wyłącznym dystrybutorem lalek i akcesoriów markiZapf Creation oraz samochodzików Cozy Coupe marki Little Tikes 6Zabawy...

Prawo.pl: od przyszłego roku jeszcze mniej gotówki w rozliczeniach między firmami

Prawo.pl: od przyszłego roku jeszcze mniej gotówki w rozliczeniach między firmami

4 maja 2022

Zgodnie z przepisami Polskiego Ładu od 1 stycznia 2023 roku wszystkie płatności pomiędzy firmami staną się bezgotówkowe. Znacząco obniżony zostanie...

Co Polacy lubią robić w trakcie weekendów? Wyniki badania

Co Polacy lubią robić w trakcie weekendów? Wyniki badania

1 maja 2022

Polacy najbardziej podczas weekendu lubią spędzać czas na aktywnościach fizycznych takich jak spacery, wycieczki rowerowe czy basen. Jak wynika z...

Kategorie

  • Aktualności
  • Bez kategorii
  • Biznes
  • Dzień Dziecka 2020
  • Dzień Dziecka 2021
  • Gry i książki
  • Perełki 2019
  • Perełki 2020
  • Perełki Gwiazdka 2021
  • Rekomendacje Św. Mikołaja 2019
  • Rekomendacje Św. Mikołaja 2020
  • W numerze
  • Zabawki
  • Zabawki w ogrodzie 2020

Współpracujemy

Ostanie wpisy

Poziom sprzedaży detalicznej wyższy niż w ubiegłym roku – wynika z retailowego raportu międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield

Poziom sprzedaży detalicznej wyższy niż w ubiegłym roku – wynika z retailowego raportu międzynarodowej firmy doradczej Cushman & Wakefield

6 maja 2022
Świat Zabawek 4/2022

Świat Zabawek 4/2022

4 maja 2022

Nawigaca

  • Strona główna
  • Polityka prywatności
  • Kontakt
  • Strony partnerskie

Kategorie

  • Aktualności
  • Bez kategorii
  • Biznes
  • Dzień Dziecka 2020
  • Dzień Dziecka 2021
  • Gry i książki
  • Perełki 2019
  • Perełki 2020
  • Perełki Gwiazdka 2021
  • Rekomendacje Św. Mikołaja 2019
  • Rekomendacje Św. Mikołaja 2020
  • W numerze
  • Zabawki
  • Zabawki w ogrodzie 2020

W numerze

Świat Zabawek 4/2022
W numerze

Świat Zabawek 4/2022

KRÓTKO O…Planszówki czy spacer? 7Rekman wyłącznym dystrybutorem lalek i akcesoriów markiZapf Creation oraz samochodzików Cozy Coupe marki Little Tikes 6Zabawy ...

4 maja 2022
Świat Zabawek 3/2022
W numerze

Świat Zabawek 3/2022

SPIS TREŚCI: KRÓTKO O… AM76.pl pomaga dzieciom 6Duch Kijowa od Cobi 6Rondo w Jaworznie po raz ósmy Tubana 6Albik wspiera ...

9 marca 2022
Świat Zabawek 2/2022
W numerze

Świat Zabawek 2/2022

SPIS TREŚCI: KRÓTKO O… M&Z zaprasza na targi stacjonarne oraz online 6OPTYMALNE ZATOWAROWANIE W 2022 6Line Friends: Skok w głąb ...

3 marca 2022
Świat Zabawek – wydanie 1/2022
W numerze

Świat Zabawek – wydanie 1/2022

SPIS TREŚCI: KRÓTKO O… Spielwarenmesse eG przejmuje Internationale Spieltage SPIEL w Essen 4Alexander odznaczony Certyfikatem – Dobra Marka 2021 4PEREŁKI ...

2 lutego 2022

© 2019 swiatzabawek.net, ul. St. Kierbedzia 4, 00-728 Warszawa, Polska, +48 (22) 50 65 852, wspolpraca@swiatzabawek.net

Brak wyników
Zobacz wszystkie
  • Strona główna
  • Aktualności
  • Biznes
  • Gry i książki
  • Zabawki
    • Dzień Dziecka 2021
    • Rekomendacje Św. Mikołaja 2020
    • Dzień Dziecka 2020
    • Rekomendacje Św. Mikołaja 2019
    • Zabawki w ogrodzie
  • Perełki
    • Perełki Gwiazdka 2021
    • Perełki wiosna/lato 2021
    • Perełki 2020
    • Perełki 2019
  • W numerze

© 2019 swiatzabawek.net, ul. St. Kierbedzia 4, 00-728 Warszawa, Polska, +48 (22) 50 65 852, wspolpraca@swiatzabawek.net

Ta strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z tej strony, wyrażasz zgodę na używanie plików cookie. Odwiedź naszą Politykę prywatności i plików cookie .